การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าระดับมืออาชีพ

Handling Customer Complaints & Objections

หลักการและเหตุผล

        การที่จะเข้าให้ถึงใจลูกค้า การเรียนรู้ที่จะอยู่กับ "หัวอก" ลูกค้าและเปิดใจรับฟัง "คำบ่น" ยิ่งสามารถรับฟัง "คำบ่น" คำร้องเรียน กระแสตอบรับในทางลบ ลงมาอยู่กับปัญหา ร่วมแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า เปิดใจรับ ไม่ใช่การตั้งรับเพียงข้างเดียว หรือคอยแต่จะปกป้องตัวเอง (preventive thinking)  หากสามารถทำได้ก็จะยิ่งเป็นประโยชน์กับการที่จะมาพัฒนางานบริการ พัฒนาสินค้า โดยผู้ให้บริการต้องสามารถจัดการกับสถานะการณ์ที่ลูกค้าร้องเรียนได้อย่างง่ายดาย รวมทั้งสามารถส่งต่อคำร้องเรียนเพื่อจัดการแก้ไขป้องกันอย่างเป็นระบบ เพื่อไม่ให้เกิดซ้ำ
          ในการอบรมครั้งนี้ เน้นให้ผู้เข้าอบรม เรียนรู้หลักการ และมีทักษะเชิงปฏิบัติในการจัดการกับข้อร้องเรียน รวมทั้งการสร้างระบบการแสดงออกแบบมี ACTION เมื่อได้รับคำร้องเรียน และการสื่อสารกับลูกค้าได้ตรงกับความต้องการในสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างมืออาชีพ

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมมีความรู้ และหลักการวิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าแต่ละประเภทได้ชัดเจนและเป็นรูปธรรม

2. เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมฝึกทักษะการรับมือลูกค้า การโต้ตอบและสื่อสารได้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าทั้งต่อหน้า ทางโทรศัพท์ หรือช่องทางโซเชียล

3. เพื่อผู้เข้ารับการฝึกอบรมมีเทคนิคการอ่านลักษณะนิสัยลูกค้า การใช้บทสนทนารับมือกับลูกค้า และการใช้คำถามพร้อมการชี้แจงสาเหตุและเหตุผลอย่างมีประสิทธิภาพ

หัวข้อการสัมมนา

1. ลักษณะของความต้องการของลูกค้าด้านส่วนตัวและส่วนงาน

2. การปรับทัศนคติที่ถูกต้องเมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน

3. กรณีศึกษาที่พบบ่อยแล้วทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกในทางลบ

- ลูกค้าพูดหยาบคาย

- ลูกค้าลวนลามพนักงาน

- ลูกค้าเรียกร้องมากเกินไป

- ลูกค้าชอบอ้างว่ารู้จักกับผู้บริหาร

- ลูกค้าหัวหมอเจ้าเล่ห์

- ลูกค้าชอบขู่จะฟ้อง

- ลูกค้าแสนรู้

- ลูกค้าเจ้าอารมณ์ เอาแต่ใจตนเอง

- ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง มียศมีตําแหน่ง

4. สาเหตุที่ก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจในการรับบริการ

5. การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนของลูกค้า

6. ระดับความคาดหวังและระดับของความพึงพอใจในการรับมือลูกค้าที่ทำให้เกิดการร้องเรียนต่อว่า

7. ระบบการจัดการ และวิธีปฏิบัติเมื่อเกิดการร้องเรียน การต่อว่า ของลูกค้า

8. เทคนิคการสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจระหว่างลูกค้ากับองค์การ

- การอ่านลักษณะนิสัยลูกค้าและความต้องการจากน้ำเสียง

- การใช้บทสนทนาและการปรับเปลี่ยนคําพูดใน Script

- การใช้และการปรับภาษาสนทนาอย่างมืออาชีพ (Voices, Tones, Words)

- การตอบคําถามอย่างมีลูกล่อลูกชน

9. WORKSHOP : ฝึกปฏิบัติและกรณีศึกษาในการจัดการกับคำร้องเรียน ต่อว่าทั้งโดยตรง ทางโทรศัพท์ หรือช่องทางโซเชียล

- WORKSHOP 1 การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณีพบตัวลูกค้าต่อหน้า

- WORKSHOP 2 การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณีทางโทรศัพท์

- WORKSHOP 3 การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี Social Network

10. การวัดประสิทธิภาพในการจัดการกับคำร้องเรียน

11. สรุปประเด็น/คำถามแลกเปลี่ยนประสบการณ์/ปิดการสัมมนา

หมายเหตุ หัวข้อที่เสนอสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้าหรือตามความคิดเห็นของวิทยากร