การจัดการข้อร้องเรียนระดับมืออาชีพ

Handling Customer Complaints & Objections   

หลักการและเหตุผล

          การที่จะเข้าให้ถึงใจลูกค้า การเรียนรู้ที่จะอยู่กับ "หัวอก" ลูกค้าและเปิดใจรับฟัง "คำบ่น" ยิ่งสามารถรับฟัง "คำบ่น" คำร้องเรียน กระแสตอบรับในทางลบ ลงมาอยู่กับปัญหา ร่วมแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า เปิดใจรับ ไม่ใช่การตั้งรับเพียงข้างเดียว หรือคอยแต่จะปกป้องตัวเอง (preventive thinking)  หากสามารถทำได้ก็จะยิ่งเป็นประโยชน์กับการที่จะมาพัฒนางานบริการ พัฒนาสินค้า โดยผู้ให้บริการต้องสามารถจัดการกับสถานการณ์ที่ลูกค้าร้องเรียนได้อย่างง่ายดาย รวมทั้งสามารถส่งต่อคำร้องเรียนเพื่อจัดการแก้ไขป้องกันอย่างเป็นระบบ เพื่อไม่ให้เกิดซ้ำ

          ในการอบรมครั้งนี้ เน้นให้ผู้เข้าอบรม เรียนรู้หลักการ และมีทักษะเชิงปฏิบัติในการจัดการกับข้อร้องเรียน รวมทั้งการสร้างระบบการแสดงออกแบบมี ACTION เมื่อได้รับคำร้องเรียน และการสื่อสารกับลูกค้าได้ตรงกับความต้องการในสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างมืออาชีพ

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมมีความรู้ และหลักการวิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าแต่ละประเภทได้ชัดเจนและเป็นรูปธรรม

2. เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมฝึกทักษะการรับมือลูกค้า การโต้ตอบและสื่อสารได้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าทั้งต่อหน้า ทางโทรศัพท์ หรือช่องทางโซเชียล

3. เพื่อผู้เข้ารับการฝึกอบรมมีเทคนิคการอ่านลักษณะนิสัยลูกค้า การใช้บทสนทนารับมือกับลูกค้า และการใช้คำถามพร้อมการชี้แจงสาเหตุและเหตุผลอย่างมีประสิทธิภาพ

หัวข้อการบรรยายและ Workshop

1. เรียนรู้พฤติกรรมและลักษณะของความต้องการของลูกค้าในยุคปัจจุบัน

2. เรียนรู้เทคนิคการปรับทัศนคติที่ถูกต้องเมื่อลูกค้าร้องเรียน

3. กรณีศึกษาที่พบบ่อยแล้วทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกในทางลบ

• ลูกค้าพูดหยาบคาย
• ลูกค้าลวนลามพนักงาน
• ลูกค้าเรียกร้องมากเกินไป
• ลูกค้าชอบอ้างว่ารู้จักกับผู้บริหาร
• ลูกค้าหัวหมอเจ้าเล่ห์
• ลูกค้าแสนรู้
• ลูกค้าเจ้าอารมณ์ เอาแต่ใจตนเอง
• ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง มียศ มีตําแหน่ง

4. ขั้นตอนการให้บริการลูกค้าและการบริหารจัดการข้อร้องเรียน

-  สาเหตุที่ก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจในการรับบริการ

- การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ

- ความคาดหวังและระดับของความพึงพอใจในการรับมือลูกค้าที่ทำให้เกิดการร้องเรียน

- วิธีปฏิบัติเมื่อเกิดการร้องเรียน การต่อว่า ของลูกค้า

5. เทคนิคการสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องระหว่างลูกค้ากับองค์การ

• การอ่านลักษณะนิสัยและพฤติกรรมของลูกค้าจากน้ำเสียง
• การใช้บทสนทนาและการปรับเปลี่ยนคําพูดใน Script
• การปรับภาษาการสนทนาอย่างมืออาชีพ (Voices, Tones, Words)
• การตอบคําถามอย่างมีลูกล่อลูกชน

6. WORKSHOP : ฝึกปฏิบัติและกรณีศึกษาในการจัดการกับคำร้องเรียน ต่อว่าทั้งโดยตรง ทางโทรศัพท์ หรือช่องทางโซเชียล

• WORKSHOP 1 การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณีพบตัวลูกค้าต่อหน้า
• WORKSHOP 2 การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณีทางโทรศัพท์
• WORKSHOP 3 การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี Social Network

7. การวัดประสิทธิภาพในการจัดการข้อร้องเรียน

8. สรุปประเด็น/ถาม - ตอบ ข้อสงสัย

 ประกาศนียบัตร: บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด 

ราคาค่าอบรมปกติ (ต่อ 1 ท่าน)

วิธีการชำระเงิน:

  1.โอนผ่านบัญชีธนาคาร ดังนี้
       1.1    ธนาคารกรุงเทพ บัญชีสะสมทรัพย์ สาขา ซอยอารี   เลขที่ 127-4-66322-6
       1.2    ธนาคารไทยพาณิชย์ บัญชีออมทรัพย์ สาขา พหลโยธิน เลขที่ 014-2-63503-8

                       ชื่อบัญชี  บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด 

  2.ชำระด้วยเช็คบริษัท สั่งจ่าย บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด

  3.หัก ณ ที่จ่าย 3% ทะเบียนนิติบุคคลเลขที่ 0-1055-48105-59-0
     บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด 
     40/81 ซอยอินทามระ 8 ถนนสุทธิสารวินิจฉัย แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพฯ 10400

  4.บริษัทฯ ขอสงวนสิทธิในการไม่คืนเงินที่ได้ชำระมาแล้ว

รายละเอียดเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ

• Tel. : 086-318-3152 
• E-mail : hipotraining@gmail.com
• Website : www.hipotraining.co.th
• ID Line@ : @761mvknp หรือ สแกนคิวอาร์โค้ดด้านล่าง

• Facebook Fan page : www.facebook.com/HIPOtraining  หรือ สแกนคิวอาร์โค้ดด้านล่าง