การแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนและความไม่พอใจของลูกค้าอย่างเป็นระบบ

Problem Solving and Complaint Handling

 “เปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นความพอใจ”

เคล็ดลับ !!! ที่สอนโดยวิทยากรมืออาชีพ
เจ้าของหนังสือ “รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ”

อาจารย์สุพจน์ กฤษฎาธาร

อดีต Business Unit Manager ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด

บริษัท แอ๊บบอต ลาบอแรตอรีส จำกัด จากสหรัฐอเมริกา  

Senior Manager ฝ่ายขายและบริการ บริษัท เทเลคอมเอเชีย คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)

และ  ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด บริษัท เบอริงเกอร์ อินเกลไฮม์ (ไทย) จำกัด จากเยอรมนี

หลักการและเหตุผล

ในยุคปัจจุบัน ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้น และ เพื่อตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ได้ทั้งหมด นักบริการจะต้องเรียนรู้และเข้าใจวิธีการบริการที่เป็นเลิศ แต่ทว่าความเป็นจริงที่เกิดขึ้นนั้นกับตรงกันข้ามนักบริการที่องค์กรคาดหวัง ไม่สามารถบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ จึงส่งผลให้เกิดปัญหาและเกิดข้อร้องเรียนตามมา

หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้นักบริการทั้งหลาย ที่ต้องเผชิญกับลูกค้าที่มาด้วยอารมณ์ที่หลากหลาย และ ความต้องการที่ไม่เหมือนกัน และ ได้เรียนรู้ถึงเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ได้ฝึกวิเคราะห์ปัญหาความไม่พอใจที่เกิดขึ้น และสามารถแก้ไขปัญหาด้วยการรับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้าผ่านโทรศัพท์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เรียนรู้และเข้าใจหลักการวิเคราะห์ปัญหาและการร้องเรียนของลูกค้า

2. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้เทคนิควิธีการในการรับมือกับลูกค้าเมื่อลูกค้าร้องเรียนอย่างเป็นระบบ

3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ไปใช้ในขณะปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

หัวข้อการสัมมนา

Module 1: เข้าใจปัญหาและการร้องเรียนของลูกค้า (Problem Analysis)

1. บทบาทหน้าที่ของผู้ให้บริการในยุคปัจจุบัน

• สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
• แก้ปัญหาและจัดการข้อร้องเรียนให้อยู่หมัด

2. ความต้องการและคาดหวังของลูกค้าในยุคปัจจุบัน - เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า

3. ทำไมลูกค้าจึงไม่พอใจและร้องเรียน – วิเคราะห์สาเหตุของการร้องเรียน

4. กิจกรรม Workshop วิเคราะห์สาเหตุของการร้องเรียนที่เกิดขึ้นในยุคปัจจุบัน

5. เทคนิคการวิเคราะห์ปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า

• การสอบถาม
• 5 Why’s Technique
• การระดมความคิด – Brainstorming

6. กิจกรรม Workshop : วิเคราะห์ปัญหาข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นจริง
Module 2: รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ (Complaint Handling)

7. ระบบการบริหารจัดการกับข้อร้องเรียน – เทคนิคการบริหารข้อร้องเรียนให้เป็นระบบ

8. เคล็ดลับ !!! 5 ขั้นตอนการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน

9. เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน

• การฟัง (Listening)
• การใช้คำพูดและภาษา (Verbal)
• การปรับน้ำเสียง (Voice and Tone)
• การแสดงออก (Body Language)

10. กิจกรรม Role Play รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ (Complaint Handling)

11. ***หัวข้อพิเศษ*** การรับข้อร้องเรียนกับลูกค้าที่ยากกกกก !!!

• ลูกค้าเจ้าอารมณ์ เอาแต่ใจตนเอง
• ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง และ ลูกค้ามียศมีตำแหน่ง
• ลูกค้าที่พูดหยาบคาย

12. เทคนิคการควบคุมสถานการณ์และแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

13. การบริหารจัดการอารมณ์เชิงลบในงานบริการ (EQ)

14. เคล็ดลับการผ่อนคลายความเครียดให้กับผู้รับข้อร้องเรียน

15. สรุป คำถามและคำตอบ

หมายเหตุ หัวข้อที่เสนอสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้าหรือตามความคิดเห็นของวิทยากร

 ประกาศนียบัตร: บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด 

ราคาค่าอบรมปกติ (ต่อ 1 ท่าน)

วิธีการชำระเงิน:

  1.โอนผ่านบัญชีธนาคาร ดังนี้
       1.1    ธนาคารกรุงเทพ บัญชีสะสมทรัพย์ สาขา ซอยอารี   เลขที่ 127-4-66322-6
       1.2    ธนาคารไทยพาณิชย์ บัญชีออมทรัพย์ สาขา พหลโยธิน เลขที่ 014-2-63503-8

                       ชื่อบัญชี  บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด 

  2.ชำระด้วยเช็คบริษัท สั่งจ่าย บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด

  3.หัก ณ ที่จ่าย 3% ทะเบียนนิติบุคคลเลขที่ 0-1055-48105-59-0
     บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด 
     40/81 ซอยอินทามระ 8 ถนนสุทธิสารวินิจฉัย แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพฯ 10400

  4.บริษัทฯ ขอสงวนสิทธิในการไม่คืนเงินที่ได้ชำระมาแล้ว

รายละเอียดเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ

• Tel. : 086-318-3152 
• E-mail : hipotraining@gmail.com
• Website : www.hipotraining.co.th
• ID Line@ : @761mvknp หรือ สแกนคิวอาร์โค้ดด้านล่าง

• Facebook Fan page : www.facebook.com/HIPOtraining  หรือ สแกนคิวอาร์โค้ดด้านล่าง