ศิลปะการให้ Feedback อย่างสร้างสรรค์: เปลี่ยนคำติชมให้เป็นพลังขับเคลื่อนองค์กร

หากการฟังคือรากฐาน การให้ Feedback (ข้อมูลป้อนกลับ) ก็คือเข็มทิศที่ช่วยให้คนทำงานพัฒนาได้ถูกทิศทาง ทว่าในความเป็นจริง หลายคนมักหลีกเลี่ยงการให้ Feedback เพราะกลัวจะกระทบความสัมพันธ์ หรือให้ไปแล้วผู้รับรู้สึกเหมือนถูกโจมตี บทความนี้จะพาทุกคนไปรู้จักเทคนิคการให้ Feedback ยุคใหม่ที่ช่วยสร้างงานและรักษาใจคนไปพร้อมๆ กัน

1. ก้าวข้าม "Sandwich Method"

ในอดีตเรามักถูกสอนให้ใช้เทคนิค "แซนวิช" (ชมก่อน-ติ-แล้วปิดท้ายด้วยชม) แต่ในโลกการทำงานยุคใหม่ที่เน้นความรวดเร็วและจริงใจ เทคนิคนี้มักถูกมองว่าไม่จริงใจ เพราะผู้รับจะคอยพะวงว่า "เมื่อไหร่จะเข้าเรื่องร้ายสักที" จนคำชมที่ให้ไปสูญเปล่า แนวคิดสมัยใหม่อย่าง Radical Candor จึงเน้นการสื่อสารที่ "ตรงไปตรงมา" แต่ต้องอยู่บนพื้นฐานของ "ความใส่ใจเป็นส่วนบุคคล" (Care Personally, Challenge Directly)

2. ใช้เทคนิค SBI เพื่อความชัดเจนและไม่ตัดสิน

หัวใจสำคัญของการให้ Feedback คือการลดการใช้อารมณ์หรือคำนิยามกว้างๆ (เช่น "คุณทำงานไม่เรียบร้อย") และเปลี่ยนมาใช้โมเดล SBI เพื่อความแม่นยำ:

• Situation (สถานการณ์): ระบุเวลาและสถานที่ให้ชัดเจน เช่น "ในการประชุมเมื่อเช้าช่วงที่นำเสนอแผนงาน..."

• Behavior (พฤติกรรม): บอกถึงสิ่งที่เราเห็นจริงๆ ไม่ใช่การตีความ เช่น "คุณขัดจังหวะขณะที่คุณเอ๋กำลังอธิบาย..."

• Impact (ผลกระทบ): อธิบายว่าพฤติกรรมนั้นส่งผลอย่างไร เช่น "ทำให้ข้อมูลส่วนสำคัญตกหล่นไป และทีมเสียจังหวะในการประชุม"

3. เปลี่ยนจาก Feedback เป็น "Feedforward"

สิ่งที่สำคัญกว่าการวิจารณ์สิ่งที่เกิดขึ้นไปแล้ว คือการมองไปข้างหน้า แนวคิด Feedforward เสนอให้เราให้คำแนะนำที่ผู้รับสามารถนำไป "ลงมือทำได้ทันที" ในอนาคต แทนที่จะจมอยู่กับความผิดพลาดเดิมๆ วิธีนี้ช่วยลดความรู้สึกป้องกันตัวเอง (Defensiveness) และทำให้ผู้รับรู้สึกว่าเรากำลังช่วยให้เขาเก่งขึ้น

4. สรุปด้วยการสนับสนุน (Supportive Close)

ปิดท้ายบทสนทนาด้วยการถามว่า "เราจะช่วยให้คุณทำสิ่งนี้ได้ดีขึ้นได้อย่างไร?" หรือ "คุณต้องการทรัพยากรอะไรเพิ่มไหม?" สิ่งนี้จะเปลี่ยนบทสนทนาจากการตำหนิ เป็นการร่วมมือกันแก้ไขปัญหา (Collaborative Problem Solving)

บทสรุป

การให้ Feedback อย่างสร้างสรรค์ไม่ใช่เรื่องของการจับผิด แต่เป็นเรื่องของความกล้าหาญที่จะพูดเพื่อให้อีกฝ่ายเติบโต เมื่อเรา "ฟังอย่างลึกซึ้ง" และ "สื่อสารกลับอย่างจริงใจ" วัฒนธรรมองค์กรจะเข้มแข็งขึ้น และความผิดพลาดจะกลายเป็นบทเรียนที่มีค่าที่สุดของทีม

เอกสารอ้างอิงและแหล่งข้อมูล (References)

• Scott, K. (2017). Radical Candor: Be a Kick-Ass Boss Without Losing Your Humanity. St. Martin's Press. (หนังสือหลักที่อธิบายเรื่องความสมดุลระหว่างความตรงไปตรงมาและความใส่ใจ)

• Goldsmith, M. (2021). Feedforward: The Simple Way to Empower and Excite Your People. [Online]. Available: marshallgoldsmith.com (แนวคิดเรื่องการมองไปที่ทางออกในอนาคตมากกว่าความผิดพลาดในอดีต)

• Center for Creative Leadership (CCL). (2023). The SBI Feedback Model: Situation, Behavior, Impact. [Online]. Available: ccl.org (โมเดลมาตรฐานสำหรับการสื่อสารในองค์กรชั้นนำทั่วโลก)

• Buckingham, M., & Goodall, A. (2019). The Feedback Fallacy. Harvard Business Review. (บทความวิเคราะห์ถึงข้อผิดพลาดของการให้ Feedback แบบเดิมและวิธีที่ได้ผลกว่า)