หลักสูตร เทคนิคการสร้างระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เพื่อสร้างการบริการที่ประทับใจ

วิทยากร: อาจารย์สุกิจ  ตรียุทธวัฒนา
ปริญญาโท การจัดการ (ภาครัฐ และ เอกชน) มหาวิทยาลัยคริสเตียน
ปริญญาตรี รัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง
ประสบการณ์ด้านการขายและการตลาด ด้านบริการลูกค้า
ด้านการบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์กว่า 20ปี

PRINCIPLES
         ในโลกแห่งธุรกิจ กลยุทธ์การแข่งขันเพื่อสร้างความแตกต่างอย่างเหนือชั้นกว่าคู่แข่งในการแย่งชิงส่วนแบ่งทางการตลาดมีความจำเป็นอย่างยิ่ง  สำหรับสินค้าประเภทเดียวกันหรือบางครั้งอาจจะวางยุทธศาสตร์ไปไกลถึงขนาดที่ต้องการเป็นผู้นำทางการตลาด  ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์ทางด้านราคา  คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และทางด้านการส่งเสริมด้านการขายและการตลาด โดยได้มีการพัฒนา ออกแบบ ปรับปรุง วิจัย และคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ กลายมาเป็นเทคโนโลยี ล้ำทันสมัยเข้ามาประยุกต์ใช้อยู่ตลอดเวลา เพื่อให้ได้เป้าหมายสุดท้ายในด้านการเพิ่มยอดขาย มีผลกำไร ธุรกิจเจริญเติบโตขึ้น พยายามสร้างพฤติกรรมการซื้อจากลูกค้าใหม่และซื้อซ้ำจากลูกค้าเดิมให้มากขึ้น แต่ในความเป็นจริงแล้วกลยุทธ์ในการสร้างความแตกต่างนั้นนอกจากความแตกต่างด้านสินค้า ควรจะคำนึงถึงเทคนิคความแตกต่างในด้านบริการที่เป็นการสร้างระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในรูปแบบต่างๆ เพื่อความได้เปรียบและรักษาลูกค้า สามารถครองใจให้อยู่กับเราตลอดเวลา มีความจงรักภักดีต่อตราสินค้าและตราองค์กร การสร้างความประทับใจในการบริการด้วยใจที่เป็นเลิศ จึงเป็นพันธะกิจหรือกลยุทธ์สำคัญที่จะสร้างความสำเร็จให้กับเราและองค์กรได้ในระยะยาวในเชิงการแข่งขันทางธุรกิจ

OBJECTIVES
     1. มีความรู้ ความเข้าใจและสร้างมาตรฐานการให้บริการที่ประทับใจได้
     2. สร้างทัศนคติที่ดีในงานให้บริการลูกค้า
     3. เรียนรู้เทคนิค และกระบวนการต่างๆ ในการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า
     4. เรียนรู้เทคนิคการบริการด้วยใจ เพื่อครองใจ และสร้างความประทับใจในการจงรักภักดีต่อตราสินค้าและองค์กร
     5. เรียนรู้เทคนิคการจัดการและการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
     6. เรียนรู้ และทำความเข้าใจกับการสร้างระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ทั้งระบบในรูปแบบต่างๆเพี่อสร้างความประทับใจให้เป็นรูปธรรมที่สามารถลงมือปฏิบัติได้

AREAS OF STUDY
      1. แนวโน้ม ความหมาย และความสำคัญของงานบริการ และธุรกิจการบริการและปัจจัยพื้นฐานอะไรที่สำคัญที่ทำให้การบริการประสบความสำเร็จ
      2. กรอบแนวคิด จิตสำนึก และทัศนคติของการบริการยุคสมัยใหม่ เพื่อสร้างความเข้าใจและสร้างภูมิคุ้มกันในการบริการ
      3. สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจในการใช้สินค้าและบริการ เพื่อปรับเปลี่ยนวิธีการบริการให้ทันการณ์ ทันเวลา
      4. เส้นระดับและความคาดหวังของการบริการจากลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ในทุกระดับ และความคาดหวัง
      5. ประเภทของลูกค้า และธรรมชาติพฤติกรรมของลูกค้าที่เป็นความต้องการพื้นฐานทั่วไป
      6. คุณลักษณะและบุคลิกภาพที่ดีของผู้ให้บริการ ที่จำเป็นต้องรู้ และมีทักษะแบบมืออาชีพ
      7. เทคนิคการบริการด้วยใจที่เป็นเลิศ และสามารถมัดใจลูกค้าให้ประทับใจได้
      8. เคล็ดลับการเพิ่มคุณภาพของการบริการที่เป็นเลิศในระยะยาว
      7. ลักษณะพฤติกรรมที่ดี ที่สร้างมูลค่าเพิ่มความประทับใจในการแสดงออกต่อลูกค้า
      9. เส้นทางการสร้างระบบบริการในเชิงการบริหารลูกค้าทั้งระบบ
      10. ความหมาย และความสำคัญของ CRM ที่เป็นกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ของการบริหารลูกค้าแนวใหม่ที่เป็นการบริการสร้างความประทับใจ
      11. กระบวนทัศน์การบริหารลูกค้า และเทคนิคการสร้างระบบบริการให้เป็นเลิศ   แบบ (CRM , CEM และ ERM) ทั้งระบบเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุด
      12. จิตวิทยาการอ่านภาษากาย เพื่อค้นหาความต้องการ และเข้าใจลูกค้าในทุกสถานการณ์ เป็นการสร้างความประทับใจอยู่ตลอดเวลา
      13. วิธีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าสำหรับการติดตามและดูแลเพื่อสร้างความประทับใจ
      14. การรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบากเมื่อได้รับคำต่อว่าจากลูกค้า
      15. กิจกรรมกลุ่ม ฝึกปฏิบัติเพื่อให้เกิดทักษะ ของระบบการบริหารลูกค้าในการบริการ    

หมายเหตุ หัวข้อที่เสนอสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้าหรือตามความคิดเห็นของวิทยากร