หลักสูตร บทบาทหัวหน้ากับการสร้างบริการให้เป็นเลิศ

(Supervisor/ Manager: A Role Model to Service Excellence ) 

PRINCIPLES
          ในโลกของการแข่งขันที่รุนแรงเช่นนี้ องค์กรจะขับเคลื่อนไปได้ต้องอาศัยหัวหน้าที่ดีและเก่ง มีความรู้มีความสามารถในการกำหนดทิศทางขององค์กร ลูกน้องอีกหลายร้อยคนจะต้องเป็นผู้ที่เดินอยู่ในทิศทางที่หัวหน้ากำหนด หากหัวหน้ากำหนดทิศทางผิด ไม่มีภาวะผู้นำที่ดี เส้นทางแห่งความสำเร็จย่อมวกวนลูกน้องเกิดสับสนอย่างแน่นอน และในที่สุดองค์กรย่อมแตกความสามัคคีได้ ในทางตรงข้ามหากหัวหน้ามีภาวะผู้นำที่ดี ย่อมทำให้ลูกน้องยอมรับ ศรัทธาและเชื่อมั่นในตัวหัวหน้า จนสามารถนำทีมทั้งหมดไปสู่เส้นทางลัดแห่งความสำเร็จได้ โดยเฉพาะเส้นทางแห่งความสำเร็จด้านการบริการในยุคการแข่งขันที่ทวีความรุนแรง“บริการให้ประทับใจลูกค้า” เป็นสิ่งที่จำเป็นมากต่อการแย่งชิงและรักษาลูกค้าไว้ ลูกค้าในยุคนี้มีความต้องการมากขึ้น สินค้าในท้องตลาดก็ไม่แตกต่างกันมากนัก สิ่งที่จะเป็นอาวุธสร้างความเป็นเลิศให้ธุรกิจ คือ คุณภาพการบริการ นั่นเอง
          หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อตอบสนองให้ผู้เข้าอบรม ซึ่งเป็นหัวหน้างานทั้งมือเก่าและมือใหม่ให้ได้รับความรู้เทคนิคและเรียนรู้ประสบการณ์ในการพัฒนาตนให้เป็นผู้นำที่ดีมีความสามารถ เป็นที่ต้องการขององค์กรและลูกน้องรัก ตลอดจนสามารถพัฒนาเทคนิคและวิธีการการบริการลูกค้าอย่างประทับใจ รวมทั้งการทำกิจกรรม Workshop เพื่อพัฒนาหัวหน้างานให้เป็นต้นแบบที่ดีในการให้บริการอย่างมีคุณภาพ เมื่อจบการอบรมคาดว่า ผู้เข้าสัมมนาจะสามารถประยุกต์และต่อยอดความรู้เรื่องนี้ได้อย่างสัมฤทธิ์ผลด้วยตนเอง

OBJECTIVES
      1. เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องบทบาทของหัวหน้าเพื่อก้าวสู่การเป็นหัวหน้าที่ลูกน้องและบริษัทต้องการ
      2. เพื่อให้หัวหน้าทุกคนเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญเรื่องการบริการต่อบริษัท ต่อทีมงาน และต่อตนเอง
      3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ไปประยุกต์ใช้ในการเป็นผู้นำที่มีทักษะและความสามารถในการบริหารลูกน้อง สร้างผลงานด้านบริการให้องค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

AREAS OF STUDY
วันที่หนึ่ง  Module 1: บทบาทการเป็นหัวหน้างาน
     1. ความสำคัญของภาวะผู้นำ กับ การบริหารคน
         (เรียนรู้ความสำคัญของภาวะผู้นำ ในฐานะหัวหน้างาน)
     2. หลักการการบริหารงานในฐานะหัวหน้า - เทคนิคที่หัวหน้าต้องรู้เพื่อเป็นผู้นำที่ดี
     3. เทคนิคการเข้าใจลูกน้อง และ เข้าถึงลูกน้อง – ทำอย่างไรหัวหน้าจะผูกใจลูกน้องได้จนได้ใจจริงๆ
     4. จิตวิทยาการปรับตัวของหัวหน้าเข้าหาลูกน้อง – ปรับตัวอย่างไรให้ลูกน้องยอมรับในตัวหัวหน้า
      5. กิจกรรม Workshop: การปรับตัวและการเข้าถึงลูกน้อง- พร้อมเทคนิคเพิ่มเติม
      6. การสั่งงาน และ การสอนงาน
          ( แยกการสั่ง และ การสอนงานให้เป็น พร้อมเรียนรู้เทคนิคเพิ่มเติมในเรื่องการสอนงานลูกน้องอย่างเป็นระบบ ทำให้ลูกน้องทำงานได้ดีขึ้น)
      7. จกรรม Workshop: การสอนงานอย่างได้ผล – พร้อมเทคนิคเพิ่มเติม
      8. คุณเป็นหัวหน้าแบบใด - เรียนรู้สไตล์ตนเอง
      9. การวิเคราะห์จุดอ่อนจุดแข็งลูกน้อง- หัวหน้าต้องทำความเข้าใจลูกน้องอย่างถ่องแท้
      10. กิจกรรม Workshop: การวิเคราะห์จุดอ่อนจุดแข็งลูกน้อง– พร้อมเทคนิคเพิ่มเติม
      11. การจูงใจ และ การชมเชย – การจูงใจและการชมเชยต้องทำอย่างไร
      12. การกล่าวตักเตือน และ การลงโทษ – สถานการณ์เช่นนี้หัวหน้าหลายคนไม่กล้าเผชิญ หลักสูตรนี้มีคำตอบให้

 วันที่สอง  Module 2: หัวหน้างานกับบริการที่เป็นเลิศ
      13. การประเมินผลงานและการให้Feedback
(เรียนรู้วิธีการประเมินผล และ การให้คำแนะนำกับลูกน้องอย่างเป็นระบบ เพื่อทำให้พนักงานสามารถพัฒนาตัวเองให้ทำงานได้ตรงกับความคาดหวังของหัวหน้างาน)
      14. การสื่อสารและประสานงานอย่างมีประสิทธิภาพ- จะสร้างความเข้าใจอย่างไรกับลูกน้องด้วยการสื่อสารและประสานงาน
      15. บริการนั้นสำคัญไฉน?
      16. พฤติกรรม ความต้องการของลูกค้า
      17. คุณภาพบริการสู่ความสำเร็จ
      18. พัฒนาองค์ประกอบการบริการ
      19. สุดยอดบริการให้โดนใจลูกค้า – เรียนรู้วิธีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างได้ผล (Customer Interaction)
      20. กิจกรรม “เข้าอกเข้าใจลูกค้า”
      21. คุณสมบัติ บุคลิกภาพ EQ ผู้ให้บริการ
      22. ปรับตัวผู้ให้บริการ บริการด้วยใจ (Service Mind)
      23. บริการภายในเสริมสร้างบริการภายนอก
      24. การประยุกต์บทบาทหัวหน้าเพื่อสร้างความเป็นเลิศในงานบริการของทีมงาน
      25. สรุป คำถามและคำตอบที่หัวหน้างานต้องการเรียนรู้

หมายเหตุ หัวข้อที่เสนอสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้าหรือตามความคิดเห็นของวิทยากร