เทคนิคการบริหารจัดการอารมณ์(EQ)

สู่งานบริการเป็นเลิศ

หลักการและเหตุผล

           ในปัจจุบันผู้ที่ทำงานด้านบริการต้องเผชิญกับสถานการณ์กดดันจากลูกค้า งานที่ทำ หัวหน้า เพื่อนร่วมงาน จนทำให้เครียดและเกิดอารมณ์ในเชิงลบ ถึงแม้จะเคยเจอเหตุการณ์ที่คล้ายกันหรือแบบเดียวกันก็ไม่สามารถควบคุมอารมณ์ตนเองได้เมื่อเจอเหตุการณ์เดิมอีกครั้ง  ย่อมส่งผลให้ไม่มีความสุขกับงานที่ทำ และประสิทธิภาพ ในการทำงานก็ลดลงอีกด้วย

          หลักสูตรนี้จึงจัดทำขึ้นเพื่อให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้และเข้าใจการบริหารจัดการอารมณ์(EQ) และเทคนิคการควบคุมอารมณ์ในการทำงานด้านบริการ รวมถึงวิธีช่วยเสริมสร้างความคิดเชิงบวกซึ่งจะเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดอารมณ์เชิงบวกเพื่อมีความสุข มีใจรักในงานบริการ และสามารถเข้ากับผู้อื่นได้ โดยผู้เข้าอบรมจะได้ร่วมทำกิจกรรม Workshop ที่ประยุกต์ขึ้นเพื่อพัฒนาให้เหมาะสมกับผู้เข้าอบรม เมื่อจบการอบรม ผู้เข้าอบรมจะสามารถประยุกต์และต่อยอดความรู้ได้ด้วยตนเอง

วัตถุประสงค์
    1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจถึงปัญหาและสาเหตุที่ทำให้อารมณ์มีผลต่องานบริการ
    2. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้ทราบถึงเทคนิคการบริหารจัดการอารมณ์เมื่อต้องตกอยู่ในสถานการณ์ลูกค้าขี้เหวี่ยง
    3. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปประยุกต์ใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

หัวข้อการบรรยาย

Module 1: เรียนรู้และเข้าใจการบริหารอารมณ์(EQ)เพื่อมุ่งสู่งานบริการที่เป็นเลิศ
     1. EQ คืออะไร ทำไม ? จึงมีผลต่องานบริการ
     2. ปัญหาและสาเหตุที่ทำให้คนเรา EQ ต่ำ
     3. ลักษณะของคนที่มี EQ เป็นเลิศ
       > เข้าใจอารมณ์ตนเอง
       > เข้าใจอารมณ์ผู้อื่น
       > ควบคุมอารมณ์ตนเองได้เมื่อโดนลูกค้าเหวี่ยงใส่
       > รู้วิธีให้กำลังใจและบริหารอารมณ์ตนเอง
    4. กิจกรรม: สำรวจระดับ EQ ตนเอง
    5. เรียนรู้และทำความเข้าใจธรรมชาติอารมณ์ของมนุษย์
    6. ปัจจัยที่ส่งผลอารมณ์
      > เข้ากับลูกค้าไม่ได้... โดนลูกค้า Complain โดนลูกค้าวีนใส่
      > เข้ากับหัวหน้าไม่ได้...ทำงานยังไงก็ไม่เข้าตาหัวหน้า กดดันตัวเอง
      > เข้ากับเพื่อนร่วมงานไม่ได้...อึดอัด ไม่อยากทำงาน
    7. กิจกรรม Workshop: ขจัดสิ่งที่ส่งผลต่ออารมณ์เพื่อบริหารอารมณ์ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Module 2 เทคนิคการบริหารจัดการอารมณ์ (EQ) ในงานบริการ
     8. การพัฒนาความคิดเชิงบวก …จุดเริ่มของการบริหารอารมณ์ในงานบริการ
      > กล้าคิด
      > คิดเป็น
      > คิดถูก
      > คิดให้สำเร็จ
     9. เทคนิคการควบคุม “อารมณ์” อย่างไร เพื่อประสิทธิภาพในงานบริการ
       > ทำให้ตนเองผ่อนคลาย
       > ฝึกสมาธิ
     10. เทคนิคการบริหารอารมณ์เมื่อต้องอยู่ในสภาวะความเครียดและความกดดันจากลูกค้า
        > ควบคุมอารมณ์โกรธตนเองให้ได้
        > ปรึกษาเพื่อนในทีม
        > มองว่าปัญหาคือโอกาสในการพัฒนาตนเอง
     11. กิจกรรม : ฝึกฝนบริหารอารมณ์ (EQ) ในงานบริการ
     12. ทักษะการพัฒนาและปรับปรุงตนเองให้สามารถรับมือกับอารมณ์ลูกค้าได้
     13. การบริหารจัดการอารมณ์เชิงลบของตนเองเพื่อรับมือกับลูกค้าอย่างง่ายดาย
     14. การพัฒนา EQ เพื่อสร้างความสุขและความความสำเร็จในงานบริการ
     15. กิจกรรม Workshop : บริหารอารมณ์ บริหารความสุขในงานบริการ
     16. สรุป คำถามและคำตอบ