หลักสูตร Customer Complaint Management
รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าร้องเรียนและไม่พอใจ

หลักการและเหตุผล

         หลักสูตรนี้ได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักขายและนักบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าทั้งโดยตรงแบบเผชิญหน้า การร้องเรียนผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์

  1.เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า
  2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ในขณะปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
  3.เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน เพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับ บริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ

หัวข้อการบรรยายและ Workshop

  1.พฤติกรรมโดดเด่นของลูกค้าในยุคนี้ – เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลาย และพฤติกรรมของลูกค้ายุคใหม่ที่หลากแบบ   
  ในยุคดิจิทัลที่เทคโนโลยีก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปจากอดีตอย่างมาก ปัจจัยสำคัญที่ทำให้พฤติกรรมลูกค้าแตกต่างออกไปมีหลายประการ เช่น การเข้าถึงข้อมูลที่รวดเร็ว ความต้องการบริการที่รวดเร็วและสะดวกสบาย รวมถึงความคาดหวังที่สูงขึ้น

  2.ทำไมลูกค้าจึงร้องเรียนเพื่อเรียกร้อง – หลายเหตุผลที่ลูกค้าเรียกร้องจากการที่ไม่ได้ตามที่คาดหวัง
  เมื่อความคาดหวังของลูกค้าไม่ตรงกับสิ่งที่ได้รับ พวกเขามักจะร้องเรียนเพื่อต้องการให้บริษัทปรับปรุงบริการหรือเสนอแนวทางแก้ไข หลายเหตุผลที่ทำให้ลูกค้าร้องเรียน ได้แก่ สินค้าไม่ตรงตามที่โฆษณา  คุณภาพการบริการต่ำกว่ามาตรฐาน  ปัญหาด้านราคาและโปรโมชั่น - กระบวนการให้บริการยุ่งยาก  การจัดการข้อร้องเรียนที่ล่าช้า หรือ อื่นๆ 

  3.สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า - เรียนรู้ปัจจัยที่เป็นสาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ
  4.การวิเคราะห์ข้อเรียกร้อง และร้องเรียน – พนักงานที่ทำหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าต้องสามารถวิเคราะห์สาเหตุที่ลูกค้า ไม่พอใจ
  5.ระบบการบริหารจัดการกับข้อร้องเรียน – เทคนิคการบริหารข้อร้องเรียนให้เป็นระบบ
      • พบตัว
      • ทางโทรศัพท์
      • Social Network
  6.เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดความไม่พอใจ – เทคนิคการจัดการแบบพบตัว ทางโทรศัพท์ และทาง Social Network
  7.ทัศนคติที่ควรจะเป็นในขณะรับมือลูกค้า – สิ่งสำคัญจำเป็นสำหรับพนักงานในการจัดการกับข้อร้องเรียน
  8.การป้องกันและลดข้อร้องเรียน
  9.การฝึกปฏิบัติ- ทั้งแบบพบตัว ทางโทรศัพท์ ทาง Social Network
  10.การวัดประสิทธิภาพในการบริหารข้อร้องเรียน - วิธีประเมินผลการจัดการข้อร้องเรียน
  11.สรุป คำถามและคำตอบ

 หมายเหตุ: หัวข้อที่เสนอสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้าหรือตามความเห็นของวิทยากร

รายละเอียดเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ

• Tel. : 086-318-3151
• E-mail : hipotraining@gmail.com
• Website : www.hipotraining.co.th
• ID Line@ : @761mvknp หรือ สแกนคิวอาร์โค้ดด้านล่าง

• Facebook Fan page : www.facebook.com/HIPOtraining  หรือ สแกนคิวอาร์โค้ดด้านล่าง