เจ้าหน้าที่เร่งรัดหนี้สินคืออะไร? หน้าที่ ทักษะ และความรับผิดชอบที่ควรรู้

เจ้าหน้าที่เร่งรัดหนี้สิน หรือ Debt Collection Officer คือผู้ที่มีหน้าที่ติดตามและสื่อสารกับลูกหนี้เกี่ยวกับภาระหนี้ที่ถึงกำหนดชำระ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้การชำระหนี้เป็นไปตามเงื่อนไข หรือค้นหาแนวทางดำเนินการที่เหมาะสมภายใต้นโยบายขององค์กรและกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

งานเร่งรัดหนี้สินจึงไม่ได้มีเพียง “การโทรทวงเงิน” แต่ต้องอาศัยทั้งความรู้เกี่ยวกับบัญชีและหนี้ การสื่อสาร การฟัง การเจรจา การจัดการข้อโต้แย้ง และการควบคุมอารมณ์ โดยเฉพาะเมื่อต้องพูดคุยกับลูกหนี้ที่มีข้อจำกัดด้านการเงิน

เจ้าหน้าที่เร่งรัดหนี้สินทำหน้าที่อะไร?

ลักษณะงานอาจแตกต่างกันตามประเภทองค์กรและประเภทหนี้ แต่โดยทั่วไปเกี่ยวข้องกับการ

• ตรวจสอบข้อมูลบัญชีและสถานะการชำระหนี้

• ติดต่อและแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับภาระหนี้ที่ถึงกำหนด

• สอบถามสาเหตุของการค้างชำระ

• บันทึกผลการติดตามและข้อมูลจากการสนทนา

• ประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

• เจรจาหรือเสนอแนวทางที่องค์กรสามารถดำเนินการได้

• ติดตามผลตามข้อตกลงหรือนโยบายขององค์กร

• จัดการข้อโต้แย้งหรือข้อร้องเรียนเบื้องต้น

ในกรณีที่เป็นผู้รับมอบอำนาจหรือผู้ประกอบธุรกิจทวงถามหนี้ การดำเนินงานต้องอยู่ภายใต้ขอบเขตที่กฎหมายกำหนดด้วย โดย พ.ร.บ.การทวงถามหนี้ พ.ศ. 2558 ครอบคลุมทั้งเจ้าหนี้ ผู้รับมอบอำนาจ และผู้ประกอบธุรกิจทวงถามหนี้ตามเงื่อนไขของกฎหมาย

งานเร่งรัดหนี้สินต้องใช้ทักษะอะไร?

การมีข้อมูลหนี้เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ เพราะผลลัพธ์ของการติดตามจำนวนมากขึ้นอยู่กับคุณภาพของการสื่อสาร

1. Communication Skills

เจ้าหน้าที่ต้องสามารถอธิบายข้อมูลเกี่ยวกับหนี้ เงื่อนไข และขั้นตอนต่าง ๆ ให้เข้าใจง่าย ชัดเจน และเหมาะสมกับสถานการณ์

การสื่อสารที่ดีไม่ควรเน้นการกดดัน แต่ควรทำให้คู่สนทนาเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น และขั้นตอนต่อไปคืออะไร

2. Active Listening

การฟังอย่างตั้งใจช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าใจสาเหตุของการค้างชำระได้มากกว่าการถามเพียงว่า “จะจ่ายเมื่อไหร่”

การฟังควรจับประเด็นสำคัญ เช่น ปัญหาด้านรายได้ ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับยอดหนี้ หรืออุปสรรคที่ทำให้ไม่สามารถดำเนินการตามกำหนดได้

3. Questioning Skills

การตั้งคำถามอย่างเหมาะสมช่วยให้ได้ข้อมูลที่นำไปใช้ดำเนินการต่อได้

คำถามควรมีวัตถุประสงค์ เช่น เพื่อยืนยันข้อมูล ทำความเข้าใจสาเหตุ หรือค้นหาทางเลือกที่สามารถดำเนินการได้ตามนโยบายขององค์กร

4. Negotiation Skills

การติดตามหนี้ในหลายสถานการณ์ต้องอาศัยการเจรจา เจ้าหน้าที่จึงควรเข้าใจหลักการเจรจาต่อรองและสามารถแยกแยะระหว่าง “สิ่งที่ลูกหนี้ต้องการ” กับ “สิ่งที่องค์กรสามารถดำเนินการได้”

ทักษะสำคัญคือการหาทางเลือกที่ชัดเจน โดยไม่รับปากสิ่งที่อยู่นอกเหนืออำนาจหน้าที่

5. Emotional Intelligence

งานเร่งรัดหนี้สินอาจต้องเผชิญกับลูกหนี้ที่มีความเครียด ไม่พอใจ หรือใช้อารมณ์ เจ้าหน้าที่จึงต้องสามารถควบคุมอารมณ์ของตนเองและรักษาความเป็นมืออาชีพตลอดการสนทนา

เจ้าหน้าที่เร่งรัดหนี้สินต้องรู้กฎหมายอะไร?

ประเด็นสำคัญคือ การติดตามหนี้ต้องทำอย่างถูกต้องตามกฎหมาย ไม่ใช่ใช้วิธีใดก็ได้เพื่อให้ลูกหนี้ชำระเงิน

พ.ร.บ.การทวงถามหนี้ พ.ศ. 2558 กำหนดกรอบเกี่ยวกับวิธีการและพฤติกรรมในการทวงถามหนี้ เช่น การติดต่อกับลูกหนี้ การใช้ภาษา และการคุ้มครองบุคคลอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องกับหนี้

สำหรับข้อมูลที่ ธปท. เผยแพร่ ระบุว่า การติดตามทวงถามหนี้ของสถาบันการเงินภายใต้การกำกับต้องใช้วิธีการและภาษาที่สุภาพ มีการแสดงตน และไม่ทวงหรือฝากทวงกับบุคคลอื่นที่ไม่ใช่ลูกหนี้ เว้นแต่เข้ากรณีที่กฎหมายอนุญาต

นอกจากนี้ กรอบการทวงถามหนี้ยังมีข้อกำหนดเกี่ยวกับเวลาและความถี่ในการติดต่อ โดยข้อมูลของ ธปท. ระบุช่วงเวลาการติดต่อวันจันทร์–ศุกร์ 08.00–20.00 น. และวันหยุดราชการ 08.00–18.00 น. และการทวงถามหนี้โดยทั่วไปไม่เกิน 1 ครั้งต่อวันตามหลักเกณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

สิ่งที่เจ้าหน้าที่เร่งรัดหนี้สินไม่ควรทำ

การติดตามหนี้อย่างมืออาชีพต้องคำนึงถึงสิทธิของลูกหนี้ด้วย ตัวอย่างพฤติกรรมที่กฎหมายห้าม ได้แก่

• ข่มขู่หรือใช้ความรุนแรง

• ใช้วาจาหรือภาษาดูหมิ่น

• ประจานหรือเปิดเผยความเป็นหนี้แก่บุคคลที่ไม่เกี่ยวข้อง

• ติดต่อบุคคลอื่นเพื่อทวงถามหนี้โดยไม่เป็นไปตามที่กฎหมายกำหนด

• ใช้วิธีการที่ทำให้เกิดความเสียหายต่อร่างกาย ชื่อเสียง หรือทรัพย์สิน

ธปท. ระบุอย่างชัดเจนว่าการติดตามหนี้ควรคำนึงถึงสิทธิและการได้รับการปฏิบัติอย่างเหมาะสมของลูกหนี้

เจ้าหน้าที่เร่งรัดหนี้สินที่ดีควรเป็นอย่างไร?

เจ้าหน้าที่ที่มีประสิทธิภาพไม่ได้วัดจากการ “โทรได้จำนวนมาก” เพียงอย่างเดียว แต่ควรสามารถ

เข้าใจข้อมูล → สื่อสารอย่างชัดเจน → ฟังปัญหา → ตั้งคำถาม → เจรจา → สรุปแนวทาง → ติดตามผล

กระบวนการดังกล่าวต้องทำควบคู่กับการปฏิบัติตามกฎหมายและมาตรฐานขององค์กร

โดยเฉพาะในธุรกิจการเงิน แนวคิด Market Conduct และ Responsible Lending ให้ความสำคัญกับการให้บริการอย่างเป็นธรรม การให้ข้อมูลที่ครบถ้วน การดูแลข้อมูลลูกค้า และการจัดการปัญหาหนี้อย่างเหมาะสม

สรุป

เจ้าหน้าที่เร่งรัดหนี้สิน เป็นตำแหน่งที่ต้องใช้มากกว่าความสามารถในการติดตามการชำระเงิน แต่ต้องผสมผสานทั้ง ความรู้เกี่ยวกับหนี้ Communication Skills, Active Listening, Questioning, Negotiation และ Emotional Intelligence

หัวใจสำคัญของงานคือการทำให้การติดตามหนี้เกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ ขณะเดียวกันต้องเคารพสิทธิของลูกหนี้และปฏิบัติตามกฎหมาย

ดังนั้น องค์กรที่ต้องการพัฒนาทีมเร่งรัดหนี้สินจึงควรพัฒนาทั้ง ความรู้ด้านกระบวนการ + ทักษะการสื่อสาร + ทักษะการเจรจา + ความเข้าใจด้านกฎหมาย ไปพร้อมกัน เพื่อให้ทีมสามารถสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจได้โดยยังคงมาตรฐานความเป็นมืออาชีพ

อ้างอิง

• ราชกิจจานุเบกษา — พระราชบัญญัติการทวงถามหนี้ พ.ศ. 2558 แหล่งอ้างอิงหลักด้านกฎหมาย
• ธนาคารแห่งประเทศไทย — กฎหมายคุ้มครองสิทธิลูกหนี้ที่ถูกทวงหนี้เพียงใด? ใช้อธิบายสิทธิ วิธีการติดต่อ เวลา ความถี่ และข้อห้ามในการทวงถามหนี้
• ธนาคารแห่งประเทศไทย — สิทธิของผู้ใช้บริการทางการเงิน ใช้อ้างอิงเรื่องการได้รับการปฏิบัติอย่างเหมาะสมในการติดตามทวงถามหนี้
• ธนาคารแห่งประเทศไทย — แนวทางการบริหารจัดการด้านการให้สินเชื่ออย่างเป็นธรรม / Responsible Lending ใช้ประกอบบริบทด้าน Market Conduct และการให้บริการอย่างรับผิดชอบ