How to Deal with Difficult Customers

ลูกค้าที่ว่ายาก เรามีวิธี...

วิทยากร: อาจารย์สุพจน์ กฤษฎาธาร
อดีต Business Unit Manager ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด บริษัท แอ๊บบอต ลาบอแรตอรีส จำกัด
จากสหรัฐอเมริกา  Senior Manager ฝ่ายขายและบริการ บริษัท เทเลคอมเอเชีย คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) 
และ  ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด บริษัท เบอริงเกอร์ อินเกลไฮม์ (ไทย) จำกัด จากเยอรมนี
จากประสบการณ์ตรงและจริงในวงการที่มากด้วยคุณภาพมากกว่า 30 ปี

27 มิถุนายน 2567

09.00 – 16.00 น.

** โรงแรมโกลด์ ออร์คิด กรุงเทพฯ (ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร)

*สถานที่จัดอบรมอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม

หลักการและเหตุผล

     ความต้องการของลูกค้าในยุคแห่งการสร้างความพึงพอใจนั้น มีงานวิจัยหลายฉบับที่มีผลการวิจัยตรงกันว่า ลูกค้ายุคนี้มีความใจร้อนขึ้นทุกวัน  และต้องการ การตอบสนองอย่างทันที อย่างถูกอกถูกใจด้วย  ดังนั้น เมื่อพบเจอกับบริการหนึ่งที่อาจไม่พึงประสงค์ ก็จะแสดงความโกรธ ในรูปแบบต่าง ๆ ดังนั้น พนักงานในยุคปัจจุบันก็ต้องมีการปรับตัวเอง  เพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงของลูกค้า ที่มีความยากขึ้นในการให้บริการ

     หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีจัดการกับลูกค้าที่จัดการยากขึ้น  มีความซับซ้อนมากขึ้น หลักการและขั้นตอนวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียน ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆ ที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้จักอย่างลึกซึ้งกับลูกค้าที่สร้างความยุ่งยากให้กับการทำงาน

2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความสามารถในการรับมือกับลูกค้าที่สร้างความยุ่งยากให้กับการทำงาน

3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีเทคนิควิธีที่จะเสริมสร้างศักยภาพตนเองให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างราบรื่น

4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ในขณะปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

5. เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน เพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับบริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ

หัวข้อการฝึกอบรม

1. ภาพรวมทักษะการจัดการร้องเรียน

2. หลัก และ ขั้นตอน ในการจัดการกับลูกค้าที่ร้องเรียน

3. เทคนิครับมือกับลูกค้าหลากลายประเภทที่ยากจะรับมือ (Difficult customers)

• ลูกค้าที่พูดหยาบคาย
• ลูกค้าที่ลวนลามพนักงาน
• ลูกค้าที่เรียกร้องมากเกินไป
• ลูกค้าที่ชอบอ้างว่ารู้จักกับผู้บริหาร
• ลูกค้าหัวหมอ เจ้าเล่ห์
• ลูกค้าที่ชอบขู่.... จะฟ้อง หรือ จะลงข่าวหน้า 1
• ลูกค้าแสนรู้
• ลูกค้าเจ้าอารมณ์ เอาแต่ใจตนเอง
• ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง และ ลูกค้ามียศมีตำแหน่ง

4. เทคนิคการอ่านลักษณะนิสัยลูกค้าและความต้องการจากน้ำเสียง

5. เทคนิคในการใช้ Script อย่างมืออาชีพ และ การปรับเปลี่ยนคำพูดใน Script

6. การใช้ภาษาจริต และ การปรับภาษาของตนเอง อย่างมืออาชีพ (Voice, Tones, Words)

7. เทคนิคการยืนหยัดต่อสู้กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกโกรธ

8. เทคนิคอื่นๆ

• การตอบคำถามอย่างมีลูกล่อลูกชน
• เทคนิคการวางสายโทรศัพท์ อย่างมืออาชีพ

9. กิจกรรม  Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 1

10. กิจกรรม  Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 2

11. กิจกรรม  Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 3

12. สรุป คำถามและคำตอบ- เทคนิคเพิ่มเติมตามที่ผู้เข้าอบรมต้องการเรียนรู้

 ประกาศนียบัตร: บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด 

ราคาค่าอบรมปกติ (ต่อ 1 ท่าน)

วิธีการชำระเงิน:

  1.โอนผ่านบัญชีธนาคาร ดังนี้
       1.1    ธนาคารกรุงเทพ บัญชีสะสมทรัพย์ สาขา ซอยอารี   เลขที่ 127-4-66322-6
       1.2    ธนาคารไทยพาณิชย์ บัญชีออมทรัพย์ สาขา พหลโยธิน เลขที่ 014-2-63503-8

                       ชื่อบัญชี  บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด 

  2.ชำระด้วยเช็คบริษัท สั่งจ่าย บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด

  3.หัก ณ ที่จ่าย 3% ทะเบียนนิติบุคคลเลขที่ 0-1055-48105-59-0
     บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด 
     40/81 ซอยอินทามระ 8 ถนนสุทธิสารวินิจฉัย แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพฯ 10400

  4.บริษัทฯ ขอสงวนสิทธิในการไม่คืนเงินที่ได้ชำระมาแล้ว

รายละเอียดเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ

• Tel. : 086-318-3152 
• E-mail : hipotraining@gmail.com
• Website : www.hipotraining.co.th
• ID Line@ : @761mvkmp หรือ สแกนคิวอาร์โค้ดด้านล่าง

• Facebook Fan page : www.facebook.com/HIPOtraining  หรือ สแกนคิวอาร์โค้ดด้านล่าง