How to Deal with Difficult Customers

ลูกค้าที่ว่ายาก เรามีวิธี...

PRINCIPLES
           ความต้องการของลูกค้าในยุคแห่งการสร้างความพึงพอใจนั้น มีงานวิจัยหลายฉบับที่มีผลการวิจัยตรงกันว่า ลูกค้ายุคนี้มีความใจร้อนขึ้นทุกวัน  และต้องการ การตอบสนองอย่างทันที อย่างถูกอกถูกใจด้วย  ดังนั้น เมื่อพบเจอกับบริการหนึ่งที่อาจไม่พึงประสงค์ ก็จะแสดงความโกรธ ในรูปแบบต่าง ๆ ดังนั้น พนักงานในยุคปัจจุบันก็ต้องมีการปรับตัวเอง  เพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงของลูกค้า ที่มีความยากขึ้นในการให้บริการ
          หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีจัดการกับลูกค้าที่จัดการยากขึ้น มีความซับซ้อนมากขึ้น หลักการและขั้นตอนวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียน ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่น ๆ ที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

OBJECTIVES
     1. สามารถวิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าแต่ละราย
     2. สามารถรับมือลูกค้าที่มีความคาดหวังสูงและลูกค้าที่ให้บริการได้ยากประเภทต่างๆ
     3. เกิดการปรับปรุงการให้บริการของตนเอง และสามารถป้องกันการเกิดปัญหาในรูปแบบเดิมซ้ำกับลูกค้าท่านอื่น

AREAS OF STUDY
     1. ภาพรวมทักษะการจัดการร้องเรียน
     2. หลักและขั้นตอนในการจัดการกับลูกค้าที่ร้องเรียน
     3. เทคนิครับมือกับลูกค้าหลากลายประเภทที่ยากจะรับมือ (Difficult customers)
     4. ลูกค้าที่พูดหยาบคาย
     5. ลูกค้าที่ลวนลามพนักงาน
     6. ลูกค้าที่เรียกร้องมากเกินไป
     7. ลูกค้าที่ชอบอ้างว่ารู้จักกับผู้บริหาร
     8. ลูกค้าหัวหมอเจ้าเล่ห์
     9. ลูกค้าที่ชอบขู่.... จะฟ้อง หรือ จะลงข่าวหน้า 1
     10. ลูกค้าแสนรู้
     11. ลูกค้าเจ้าอารมณ์ เอาแต่ใจตนเอง
     12. ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง และ ลูกค้ามียศมีตำแหน่ง
     13. เทคนิคการอ่านลักษณะนิสัยลูกค้าและความต้องการจากน้ำเสียง
     14. เทคนิคในการใช้ Script อย่างมืออาชีพ และ การปรับเปลี่ยนคำพูดใน Script
     15. การใช้ภาษาจริต และ การปรับภาษาของตนเอง อย่างมืออาชีพ (Voice, Tones, Words)
     16. เทคนิคการยืนหยัดต่อสู้กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกโกรธ
     17. เทคนิคอื่นๆ     
     18. การตอบคำถามอย่างมีลูกล่อลูกชน
     19. เทคนิคการวางสายโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ
     20. กิจกรรม Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 1
     21. กิจกรรม Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 2
     22. กิจกรรม Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 3
     23. กิจกรรม Role Play ภาษาอังกฤษ
     24. สรุป คำถามและคำตอบ- เทคนิคเพิ่มเติมตามที่ผู้เข้าอบรมต้องการเรียนรู้

หมายเหตุ หัวข้อที่เสนอสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของของลูกค้าหรือตามความเห็นของวิทยากร

การติดต่อ: 086-318-3151
E-mail : hipotraining@hotmail.com
www.hipotraining.co.th