รู้จักลูกค้าได้กำไรถ้าเปิดใจให้เข้าถึง

[Customer Insight for Profitability]

หลักการและเหตุผล

      ใครบ้างที่ไม่เคยรู้สึกหงุดหงิดรำคาญใจรายวันกับพฤติกรรมยั่วกิเลสเหล่านี้ของลูกค้า? ลูกค้าเจ้าอารมณ์ เอาแต่ใจตนเอง, ลูกค้าที่เรียกร้องประโยชน์มากจนเกินไป, ลูกค้าที่พูดจาลามปามพนักงาน, ลูกค้าที่ชอบเบ่งว่ารู้จักกับผู้ใหญ่ลูกค้าอวดรู้และหัวหมอ, ลูกค้าที่สำแดงกริยาหยาบคาย, ลูกค้าเจ้าชั้นเจ้าเชิง, ลูกค้าศักดินา, ลูกค้าที่ชอบขู่ จะฟ้อง หรือ จะเอาเรื่องไปลงยูทูป คราวใดที่นึกสงสัยอยากจะรู้จริงๆว่า “ลูกค้าคือใคร ทำไมถึงจุกจิกเอาแต่ใจแบบนั้น” เราสามารถจะค้นหาคำตอบเบื้องต้นได้ด้วยการ เดินไปยืนอยู่ตรงหน้ากระจก เพราะว่า ในแต่ละห้วงเวลาเราก็สวมบทเป็นผู้ซื้อผู้ใช้บริการอยู่บ่อยๆ ใครที่เผลอใจรู้สึกรังเกียจรำคาญลูกค้าว่าทำไมถึงได้เรื่องมากเอาใจยากเสียเหลือเกิน เป็นไปได้ว่า ผู้ที่คิดในทำนองนี้กำลังเบื่อหน่ายคู่ชีวิตหรือแอบๆเอือมระอาเครือญาติทุกระดับ เนื่องบุคคลที่กล่าวพาดพิงถึงก็ล้วนแล้วแต่เป็นคนที่มีความคิดจิตใจคล้ายๆกันว่า “ใครทำให้เราพลัดพรากจากสิ่งที่หวังเราจะรู้สึกไม่ยินดี” หากเราจะเอาตัวเราเป็นบรรทัดฐานว่า “เราเป็นคนง่ายๆ อะไรก็ได้..จัดมาก็แล้วกัน” นั้นก็แสดงว่า เรากำลังใช้หลัก Inside Out ในการชั่งใจลูกค้า จึงลืมไปว่าสังคมยุคนี้กำลังใช้กลยุทธ์ Outside In มาปฏิบัติกับลูกค้าเพื่อตอบสนองเชิงรุกตามหลัก ใจเขาใจเรา เราคงปฏิเสธไม่ได้ว่า ผู้อื่นได้ประโยชน์จากเราไปเพราะว่าเขาเข้าใจและเข้าถึงความรู้สึกลึกๆของเรา เราจึงพึงพอใจและให้ความร่วมมือกับเขา ในมุมกลับกัน ถ้าเราเข้าใจและเข้าถึงนิสัยหรือความรู้สึกลึกๆของลูกค้า ลูกค้าก็จะพึงพอใจและให้ความร่วมมือกับเรา เราจะมีโอกาสได้รับประโยชน์อันดีจากลูกค้าเช่นกัน “รู้เขา..รู้ [อยู่แก่ใจว่าประโยชน์จะตกถึงมือ]เรา” เป็นคำเตือนอมตะอันทรงคุณค่าที่ ท่านซุนหวู่ บอกฝากไว้ให้ได้คิด ข้อสำคัญมันขึ้นอยู่กับตัวแปรของลูกค้าตรงที่บริบทของลูกค้ามีความแตกต่างกับเงื่อนไขของเรา จึงจำเป็นอยู่ดีว่าเราจำต้องยกระดับมุมมองให้ตัวเรากลายเป็น บุคลากรระดับพหูสูต ศึกษาวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคให้ถ่องแท้ยิ่งขึ้นกว่าเดิม ดังนั้น รักจะอยู่รอดจึงควรตระหนักที่จะเรียนรู้ว่า..ใผเป็นใผ?

วัตถุประสงค์

1. เพื่อวิเคราะห์ทบทวนให้เข้าถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่เอาภาระมามอบหมายให้เราทำ

2. เพื่อเรียนรู้วิถีชีวิตลูกค้าให้ลึกซึ้งจะได้เผชิญหน้าดูแลลูกค้าด้วยทัศนคติใจเขาใจเรา

3. เพื่อเสนอแนะแลกเปลี่ยนกลยุทธ์การตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกกรณี

4. เพื่อเสริมสร้างทักษะให้คิดเชิงบวกสรรหาวิธีตอบสนองความต้องการที่ลูกค้ามุ่งหวัง

หัวข้อการบรรยาย

1. ปรัชญาธุรกิจสู่ความสำเร็จกับความสำคัญของพฤติกรรมผู้บริโภค

2. Zero Defects by Proactive Mindset

3. เคล็ดลับการอ่านลักษณะนิสัยความต้องการของลูกค้านานาแบบ Functional & Emotional Reforming

4. ทักษะเชิงกลยุทธ์การจัดการต่อการร้องเรียนกับลูกค้าที่ร้องเรียน

5. กลเม็ดการเผชิญหน้าทั้งรับและรุกกับลูกค้าจอมป่วนทุกประเภท

6. ศิลปะการยืนหยัดตอบสนองอย่างมืออาชีพเพื่อมุ่งครองใจลูกค้า

7. กุศโลบายการครองใจลูกค้าด้วย 12 กฎเหล็ก สู่ความเป็นเลิศ

หมายเหตุ   หัวข้อที่เสนอสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้าหรือตามความคิดเห็นของวิทยากร