เทคนิคการบริหารจัดการอารมณ์(EQ)

สู่งานบริการทางโทรศัพท์ที่เป็นเลิศ

PRINCIPLES

            ในปัจจุบันผู้ที่ทำงานด้านบริการต้องเผชิญกับสถานการณ์กดดันจากลูกค้า งานที่ทำ หัวหน้า เพื่อนร่วมงาน จนทำให้เครียดและเกิดอารมณ์ในเชิงลบ ถึงแม้จะเคยเจอเหตุการณ์ที่คล้ายกันหรือแบบเดียวกันก็ไม่สามารถควบคุมอารมณ์ตนเองได้เมื่อเจอเหตุการณ์เดิมอีกครั้ง  ย่อมส่งผลให้ไม่มีความสุขกับงานที่ทำ และประสิทธิภาพ ในการทำงานก็ลดลงอีกด้วย

          หลักสูตรนี้จึงจัดทำขึ้นเพื่อให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้และเข้าใจการบริหารจัดการอารมณ์(EQ) และเทคนิคการควบคุมอารมณ์ในการทำงานด้านบริการ รวมถึงวิธีช่วยเสริมสร้างความคิดเชิงบวกซึ่งจะเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดอารมณ์เชิงบวกเพื่อมีความสุข มีใจรักในงานบริการ และสามารถเข้ากับผู้อื่นได้ โดยผู้เข้าอบรมจะได้ร่วมทำกิจกรรม Workshop ที่ประยุกต์ขึ้นเพื่อพัฒนาให้เหมาะสมกับผู้เข้าอบรม เมื่อจบการอบรม ผู้เข้าอบรมจะสามารถประยุกต์และต่อยอดความรู้ได้ด้วยตนเอง

OBJECTIVES

1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจถึงปัญหาและสาเหตุที่ทำให้อารมณ์มีผลต่องานบริการ

2. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้ทราบถึงเทคนิคการบริหารจัดการอารมณ์เมื่อต้องตกอยู่ในสถานการณ์ลูกค้าขี้เหวี่ยง

3. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปประยุกต์ใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

AREAS OF STUDY

Module 1: เรียนรู้และเข้าใจการบริหารอารมณ์(EQ)เพื่อมุ่งสู่งานบริการที่เป็นเลิศ

1. EQ คืออะไร ทำไม ? จึงมีผลต่องานบริการ

2. ความหมายของ “อารมณ์” และ “ปฏิกิริยาทางอารมณ์” ที่เกิดขึ้นระหว่างการสนทนา

3. ลักษณะของคนที่มี EQ เป็นเลิศ

• เข้าใจอารมณ์ตนเอง

• เข้าใจอารมณ์ผู้อื่น

• ควบคุมอารมณ์ตนเองได้เมื่อโดนลูกค้าเหวี่ยงใส่

• รู้วิธีให้กำลังใจและบริหารอารมณ์ตนเอง

4. กิจกรรม: สำรวจระดับ EQ ตนเอง

5. เรียนรู้และทำความเข้าใจธรรมชาติอารมณ์ของมนุษย์

• เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าที่ติดต่อทางโทรศัพท์

• การเข้าใจอารมณ์ของลูกค้า (Empathy in Service)

6. กิจกรรม Workshop: ขจัดสิ่งที่ส่งผลต่ออารมณ์เพื่อบริหารอารมณ์ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Module 2 เทคนิคการบริหารจัดการอารมณ์ (EQ) ในงานบริการ

7. การพัฒนาความคิดเชิงบวก …จุดเริ่มของการบริหารอารมณ์ในงานบริการ

• กล้าคิด

• คิดเป็น

• คิดถูก

• คิดให้สำเร็จ

8. เทคนิคการการจัดการอารมณ์ตนเองอย่างมืออาชีพ เพื่อประสิทธิภาพในงานบริการ

• เทคนิค “หยุด – หายใจ – ปรับโทนเสียง” ก่อนตอบสนอง

• วิธีใช้สติ (Mindfulness) ระหว่างสนทนา

• การปรับอารมณ์ให้กลับมาเป็นกลางเมื่อถูกกดดัน

• มองว่าปัญหาคือโอกาสในการพัฒนาตนเอง

9. เทคนิคการตอบสนองเชิงบวกและสร้างพลังใจ

• คำพูดและน้ำเสียงที่สร้างความรู้สึกปลอดภัยให้ลูกค้า

• การเปลี่ยนคำปฏิเสธให้เป็นทางเลือก (Positive Language)

• วิธีฟื้นฟูพลังใจหลังเจอสายหนัก / ลูกค้ายาก

• การดูแลอารมณ์ของทีม Call Center ให้มีพลังบวกเสมอ

10. กิจกรรม Workshop: “สถานการณ์โทรศัพท์จริง” ฝึกควบคุมอารมณ์ (EQ) ในงานบริการ

11. สรุป คำถามและคำตอบ

รายละเอียดเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ

• Tel. : 086-318-3151

• E-mail : hipotraining@gmail.com

• Website : www.hipotraining.co.th

• ID Line@ : @761mvknp